新任衛福部長一再強調醫療是服務業，引起基層醫護極度不滿，不過，到底怎樣是服務業？說起服務，一般都會認為服務最好的代表就是航空業了，大多數航空公司都以空姐笑容可掬、賓至如歸為號召，所以拿航空業來當服務的代表應該不為過。
服務業就是要對客人的所有要求照單全收、鞠躬盡瘁死而後已、「顧客永遠是對的」？最近歐洲最大廉航瑞安航空，接受《獨立報》專訪時，公開挑明抱怨「奧客」，聲稱公司政策「對客人太好」是個嚴重錯誤，導致「奧客」叢生，若狀況沒有改善，將檢討規定。
瑞安航空身為廉航，原本對手提行李上機有嚴格限制，後來他們認為「顧客永遠是對的」，決定要對顧客好一點，於是開放乘客攜帶第二件手提行李，並且放寬了登機門的行李管制措施，以往瑞安航空人員在登機門前會嚴格丈量旅客的行李，若體積超出規定就要收取額外行李費用，但在政策改變後，管制大幅鬆綁。
結果如何？
瑞安航空的此一「服務改善」政策，馬上再度印證了人類「把方便當隨便」的不良習性，自從新規定實施後，開始有大量旅客鑽漏洞，攜帶兩件超大行李上機，在登機門就造成阻塞，更塞滿了機上艙頂行李空間，導致妨礙其他旅客，甚至竟然延誤了班機起飛的時間，對於把班機起降時間表精算到最優化的廉航來說，實在無法忍受。
瑞安航空抱怨對客人太好反而受害，不守規定的客人傷害其他客人的權益，並且讓整個廉價航空的商業模式無法持續，瑞安航空表示將開始對乘客「道德勸說」，要是勸說無效，就要回到過去嚴格的規定。
所以，就算醫療是服務業，那台灣健保下的醫療是什麼樣的服務業？是五星級飯店、高價航空？顯然不是，健保想要用便宜的成本提供最多的醫療服務，所以，台灣的醫療顯然是廉價航空這樣的服務業。
而且還是失敗的廉價航空，因為對客人太好所以導致幾乎無法營運的廉價航空。醫學中心擠滿逛醫院民眾、坑健保（只付一個月保費就看到飽）的僑民，急診擠滿把急診當「快速通關」，不成就大鬧急診的「奧客」。
瑞安航空的經驗，對客人太好，結果是不守規定的客人傷害其他客人的權益，更讓整個廉價航空的商業模式無法持續，台灣的醫療也正是如此，想要繼續維持便宜好用，就不能讓少數人「把方便當隨便」。
服務業的另一個常識，是少數奧客浪費多數資源，98%的客服資源都花在2%的奧客身上，所以，服務業要怎樣用最低的成本提供最好的服務？原理很簡單，就是想辦法排除那2%的奧客，就能讓其他98%人享受便宜又優質的服務。
新任衛福部長一再強調醫療是服務業，卻抱持「奧客」最大的思維，還否認人類「把方便當隨便」的不良習性，恐怕得去請教一下瑞安航空，便宜好用的服務業到底應該怎麼經營，免得把台灣的醫療給經營到倒掉。
專欄、專文等屬作者個人意見，文責歸屬作者，本報提供意見交流平台，不代表本報立場